“让游客游得放心、游得舒心、游得开心。”

　　近日，文化和旅游部印发《文化和旅游部关于加强旅游服务质量监管 提升旅游服务质量的指导意见》(以下简称《指导意见》)称，要把人民群众满意作为实施旅游服务质量监管和提升工作的出发点和落脚点，围绕影响人民群众旅游体验的重点问题和主要矛盾开展工作。

　　根据相关统计数据，近年来，我国旅游业不断发展，游客整体满意度也呈逐年上升趋势。但不少地方依然存在旅游基础设施建设不足、导游态度差等问题。

　　多名接受《法治日报》记者采访的专家认为，根据新时代旅游业发展的形势、存在的问题，文化和旅游部印发《指导意见》，意在要求各级文旅部门加强服务质量监管，推动旅游业实现高质量发展。《指导意见》着眼于游客权益保护，提出建立赔偿先付制度，是最大化保障游客权益的创新举措尝试。建立旅游投诉纠纷仲裁中心等游客权益保护制度，是破解游客异地维权难的制度创新。

　　旅游服务问题频出

　　背后原因纷繁复杂

　　“不买干什么报这种团，是骗吃骗喝吗？”

　　“你们投诉一下试试！”

　　据媒体报道，今年4月，一个旅行团到达湖南省张家界市某翡翠城，导游先是强制游客购物，在游客未按要求购物后，导游不仅说游客“骗吃骗喝”，而且在游客表示要“投诉”时，回应态度嚣张。

　　事后，张家界相关部门予以调查处理，责令涉事旅行社和旅游购物店停业整顿，处以行政罚款20万元，责令其向游客道歉。涉事导游邱某被处以责令改正和罚款3万元的行政处罚。

　　近年来，一些旅游乱象频出，例如“雪乡”天价宰客、游客景区购物后发现是假货等。

　　“我真不明白为什么景色那么美的地方，旅游服务质量却那么差。”旅游爱好者徐杨(化名)在接受《法治日报》记者采访时感叹道。

　　徐杨现年30岁，家住北京市朝阳区，因为工作时间比较自由，且出差安排较多，经常有机会前往各地旅游，也曾遇到过强迫游客购物的导游。

　　“两三年前，我跟父母一起去西南地区几个城市游玩，为图省事，我们报了旅行社的团。跟团时说好没有购物环节，但是在游玩时，导游还是多次带我们去玉石城、特产店等，多次推荐产品并催我们购物，在我多次拒绝之后，导游挺不高兴的。”徐杨回忆称。

　　徐杨还提到，除了导游问题以外，还遇到过其他旅游服务质量问题。“有的景区厕所脏臭，洗手池水龙头不出水；跟团游的时候临时增加行程或者减少行程，旅游时间都花在路上等。这些问题虽然不算大，但是却影响旅游时的心情。”

　　徐杨对旅游服务质量问题的抱怨并非孤例。中国旅游研究院(文化和旅游部数据中心)针对2021年五一国际劳动节假期进行的专项调查显示，在假期旅游休闲过程中，59.8%的游客认为应该建设和提供更多的硬件设施，24.5%的游客认为应该提供更加舒心的服务，16.4%的游客认为硬件设施和服务水平均需提升。

　　据中国科学院旅游研究与规划设计中心主任助理齐晓波介绍，我国旅游业正从高速发展阶段迈向高质量发展阶段，从高质量发展要求来看，我国旅游服务质量仍存在“景区最后一公里”等旅游服务基础设施不完善、导游强制购物、旅行社低价竞争、旅游质量监管机制不够顺畅等突出问题。

　　在他看来，当前我国旅游服务质量存在问题的原因，首先是旅游行业质量管理体制机制不够完善，包括旅游质量监管法律或规范体系尚不完善、综合执法人员监管不严、旅游行业自律组织不完善。

　　齐晓波认为，旅游开发资金缺乏也是造成旅游服务质量不高的原因之一。“旅游景区建设需要投入大量资金且回报期长，如果资金实力不强，就可能导致基础设施建设不完善、配套设施不齐全、粗放开发、服务质量不高等问题。”

　　“我国导游及管理从业人员服务质量意识不强、缺乏专业人才队伍也是一个原因。一些旅行社、景区景点的管理者、导游人员违法经营、欺客宰客，严重影响旅游服务质量提升。”齐晓波说。

　　监管旅游服务质量

　　加强游客权益保护

　　——推进“互联网+监管”，完善“全国旅游监管服务平台”，推广旅游电子合同，推进旅游电子合同技术标准应用，全面提高数字化、智能化监管水平。

　　——建立健全旅游服务质量暗访制度和旅游服务质量重大事故约谈制度。在旅游领域探索建立“吹哨人”、内部举报人等制度，对举报严重违法违规行为和重大风险隐患的人员予以奖励和严格保护。