去年9月，家住北京昌平的李女士一家，花5530元在京东平台的第三方店铺“某净水器旗舰店”买了一台家用净水器，不到一年的时间，净水器频繁出现故障，多达七八次。在此期间，历经2次返厂维修，1次换新机，数次线上联系售后远程维修……但始终没有彻底排除故障。

　　北京青年报记者了解到，李女士一家不再对卖家和厂商的承诺抱有信任，希望退货退款。某官方售后却坚决不同意退货，认为自己“已全心全意帮客户处理问题”。厂家的技术人员刘先生则称，故障是小概率事件，可以返厂免费升级设备。

　　目前双方已申请京东平台介入仲裁。

　　用户

　　4个月中反复维修

　　净水器故障仍未彻底解决

　　李女士家最初购入净水器是在去年的9月份，今年4月初，净水器第一次出现问题——不制水。

　　厂方的技术人员曾上门维修，不过令李女士惊讶的是，技术人员到了现场却需要在线上与工程师连线，在工程师的远程教学下才能工作，“熟练程度还不如我。”李女士气愤地说。

　　经过视频指导、维修师傅上门、技术人员远程连线等一系列程序、时间跨度达5天的“加急”处理后，厂方同意给李女士一家寄送一台备用机器，同时原机器寄回厂家检修。

　　更让李女士一家意外的是，返厂检修只是麻烦的开始。先是在更换备用机器滤芯时，机器会自动提示复位，李女士认为机器程序如此设定会带来饮用水安全隐患。而厂家则称，根据面板提示更换滤芯即可，或者“对水质口感觉得不满意也可以更换滤芯”。

　　检修结果显示，李女士一家买的机器没有故障，商家将原机器送回，并将保修期限重新计算，为期一年。

　　刚收到原机器没几天，还没等李女士一家将备用机器寄回，原机器再次出现故障。经过厂商和技术人员一系列的线上维修指导后，机器故障依然没有彻底解决。“第二次返厂寄回来后，他们甚至连机器外壳的螺丝都没有拧。”李女士说。

　　从第一次出现问题至今4个多月的时间里，净水器频繁出现故障，李女士一家多数时候只能饮用瓶装矿泉水，她调侃说光是喝掉的矿泉水瓶子堆起来有一个人那么高了。对产品品质大为失望的李女士一家直言：“你们的机器太难伺候了，我们的要求是退货！”

　　厂家

　　没水空转故障是小概率事件

　　可提供多种方式处理维修

　　根据李女士和厂方的沟通，某厂家认为，李女士家净水器的故障是由于水箱没有放置好，导致机器进水管进了空气，机器长时间空转制水就会导致机器故障而无法正常使用。

　　北青报记者询问某厂家的技术人员刘先生，“机器恰好没水了空转运行而发生故障是小概率事件，我们已经通过产品设计上的改进彻底解决了这个问题。”刘先生称。

　　但李女士不同意这种说法，“7月底返厂检修后，厂方就说已经给机器做过升级换代了，我们收到返修后的机器依然存在这个问题”。她进一步质疑：机器出现进气导致不制水的问题，是一两个消费者出现的问题还是比较普遍的问题？

　　商家对此回应，根据统计，目前出现无法制水的机器有3台，但按商家提供的故障处理视频都能完全解决客户问题。为了进一步解决这个故障，商家将免费为客户重新升级程序，升级后的机器会自动监测是否进入空气，启动保护机制，避免客户因为水箱没放好，导致机器进入空气从而无法使用。

　　针对售后给消费者提供的解决方案出现错误或瑕疵的问题，厂方称会提供相应的处理解决方案和视频，让客户自行操作处理；如果不行，会安排工程师远程指导；如果最终未能解决，将返厂处理。在保修期内，厂方将会免费帮客户维修。

　　专家

　　企业不能以“概率低”来推卸责任

　　多次维修不能解决问题可要求退货

　　对于反反复复的维修，李女士一家感到厌烦疲惫，在最近的一次故障中，她拒绝了商家的返厂检修提议。她认为质保期内产品多次出现质量问题，消费者有权要求退货退款。

　　厂方则称已按国家三包规定全心全意帮客户处理任何问题，并承担相关费用，不用客户出一分钱，但客户不配合我们技术人员检查机器，拒绝返厂检查。