原标题：开氪精选|如何让20%的用户撬动企业80%的利润

你好，我是晏涛，欢迎来到我在开氪的专栏《超级用户思维——企业低成本获客与增长的秘密》。

这节课我想跟你讲一个问题：亚马逊一直坚持用户至上，从产品，物流，服务，体验等各个环节来兑现这个理念。很显然超级用户思维并不是做好服务就行，而是同样需要企业超级用户思维应用到企业各个环节，这就形成了超级用户战略。只有将超级用户思维升级为战略，才能创造超级增长。

超级用户是企业最重要的一部分用户，为企业创造了80%的利润，它们是对产品最富激情和最有需求的一群人，他们更是品牌忠实的拥护者，是他们在塑造品牌，守护并传播品牌。同时，它们对企业也有更高的要求，更深的情感，更客观的建议。

所以今天讲消费升级，讲的就是用户需求升级。超级用户是普通用户的进化，超级用户战略，甚至可以重新回答企业3个最根本的问题：

企业是要解决什么问题？

要解决解决谁的问题？或者说，明确目标客户是谁？

如何解决问题，产品和服务的标准是什么？

我们都知道，企业因为创造客户价值而存在，我认为企业首先应该为超级用户创造价值，因为他们是最有需求的人，满足好他们，再去满足普通用户就不是难事了。

所以，超级用户战略就是要以“服务超级用户的视角和标准”来思考，将这种思考带到产品研发、营销推广，组织管理，客户服务，用户体验等各个环节中，唯有这样企业才能不断创新发展，保持增长。否者企业就容易面临用户老化，增长停滞，如果一家企业不具备培养和留住超级用户的能力，那最终必然走向平庸，甚至灭亡。

那企业该如何把超级用户战略融入到具体运营工作中呢？我觉得可以从4个方面入手：

坚持产品首先必须满足超级用户的需求

坚持营销推广优先引爆超级用户为主

坚持组织效率必须满足超级用户的服务

坚持品牌必须让超级用户长脸

接下来我跟你详细讲讲上面的4点。

第一、坚持产品必须不断满足超级用户的需求

它有2层意思：

第一层的意思是企业具备满足超级用户需求的能力，比如我去很多地方吃饭，最头疼的就是带着小孩子，他们吃得少吃完就闹，大人还没吃，这时就要有人牺牲下，帮忙看孩子。海底捞就有项服务，他们店里有儿童乐园，专人看管，这下大人就省心了。但是一般餐厅就不一定有能力满足了；

第二层的意思是企业推出了满足超级用户需求的产品和服务。就是说你有能力满足，可是你并没有实现，兑现，那也没用。

超级用户是一群会不断有更高需求的群体，只有当产品能持续满足他们的要求，就能够继续留住他们。同时，能满足超级用户的产品，通常对普通用户而言那就是极致和惊喜，这样呢，就相当于给普通用户创造了超过预期的体验，增加好感度，为普通用户下次再来消费做了铺垫。

我还发现，超级用户的需求不仅仅局限于表面上，相比普通用户它们的需求往往更专业和细节。

今年夏天我跟一哥们去喝酒，他是喝啤酒的老司机。我们点了啤酒，老板给了2个杯子，我正准备倒酒，他却说等会，我要找老板换个杯子。然后，他找到老板，说能不能换两个冰过的啤酒杯。我一脸懵逼的望着他，头一次听说用冰过的杯子喝酒，不过当时，我感觉这种喝法很专业、很有逼格。

遗憾的是，店里没有冰过的杯子。后来，我问他为什么需要冰过的杯子，他指着其中一款啤酒说，这种啤酒如果直接冰冻，喝起来太凉；加冰块会被稀释，口感都不好。在夏天，只有放在冰过的杯子里喝，借助杯子温度让啤酒达到凉爽，喝起来才口感最爽口。

虽然到现在我也没用冰啤酒杯喝那款酒，但我始终觉得这种喝法还挺酷，同时觉得哥们专业的啤酒大师形象越来越高大。

你看，这就是超级用户的需求，如果当时店里能够满足他的需求，首先会增加他对店的好感，当然我也会，说不定我们会消费更多，后面会经常来，甚至愿意成为会员，推荐朋友过来。遗憾的是，老板并不那么专业，没有满足我们的需求。

其实超级用户不怕花钱买体验，关键是能满足他的需求，只有满足才能真正留住他们。

我们可能都遭遇过这样的经历，在某个平台消费完后，遇到问题想找人工咨询是件特别费劲的事，有些平台甚至避免提供人工服务，最后用户搞来搞去全是语音机器人，最后问题没解决，还把原本一个小问题，弄成大矛盾。你说花了钱，连个人影都找不到，别提多憋屈。