（原标题：“扫一扫”完成酒店入住到退房：被搜集的个人信息如何保障？）

澎湃新闻记者 唐莹莹

日前，微信在上海举办酒店旅游专场公开课，指出对于酒店行业来讲，营销和服务是两大命脉，决定了获客成本和酒店口碑。而目前基于微信“智慧酒旅解决方案”，酒店可依托微信直销和智慧服务来进行升级。

据了解，智慧直销方案涵盖小程序订房、支付分、刷脸支付、搜索优化等6个工具，还具备微信内会员运营，可“精准覆盖”目标受众，有效提升酒店的获客效率及入住率。

微信方面介绍，在酒店服务方面，微信支付提供的刷脸住、扫码住、免押住等方式，已能实现酒店入住前、中、后的流程自助化。

在公开课上，多家酒店公布了基于微信支付的“智慧化经营”给其带来的“利好”：亚朵集团市场副总裁康伟指出，在亚朵的中央渠道订单中，微信小程序占比第一，截至2019年11月11日，累计注册用户数超过40万。

而据万达酒店及度假村品牌&会员中心总经理王鑫介绍，在万达酒店及度假村，微信使用场景覆盖了酒店服务的全链条，涵盖支付分免押金入住、小程序订房及点餐等诸多场景。自从打造了“微信生态圈”之后，万达酒店及度假村微信小程序预订增长超过110%，积分兑换增长超过95%。今年双十一，万达酒店及度假村在官方微信商城推出年度营销活动，使得官微增粉达到14830个，微信总销量超过800万，相比去年提升了370%。

于酒店：微信直销成本低，复购率更高

对酒店来说，微信无疑为其提供了一个便利、快速且易转化和易获客的渠道。

微信公开课讲师Berrygao在演讲中指出，其把收集到的酒店痛点做了一个排列，发现排在前5位的分别是：第一，入住率低；第二，获客成本高；第三，线上化率低；第四，到店之后服务响应慢；第五，人工成本正在攀升。

Berrygao称，酒店希望通过微信直销直接找到“好的用户”。目前，在中国90%的酒店品牌都接入了微信小程序或者公众号订房。

其中微信对酒店直销的支持包括：1.“微信会员”新功能，即一键开卡，经用户授权，可以快速获得姓名、性别、手机号、有限、地址等字段，真正实现一键开卡。2.微信卡券，即任何一个微信商号登陆商户平台都可以进行发券，设置各种抵扣券、立减券、折扣券。用户领取后，自动插入卡包，自动核销，不需要做任何开发。3.流量支持，包括朋友圈广告发券、面对面发券等。

举例来看，如碧桂园主要用的是会员卡的能力。目前，碧桂园微信直销的占比非常高，其中30%来自公众号小程序复购，30%来自用户社交拉新，最长社交裂变可以达到11人，还有40%来自内部员工通过使用微信工具的推广。

而在锦江WeHotel，铺设了前台扫码订，每天有10万间客房通过小程序订出，其中6万间是walkin客人通过扫码进入，4万间是客人第二次自主进入小程序预订，用小程序会有25%的复购率，而未用小程序下单的walkin客人复购率约10%。

另一方面，相比较酒店自建渠道、OTA渠道等，王鑫坦言，小程序是万达酒店及度假村所有渠道里成本最低的。微信方面向澎湃新闻（）透露，酒店在微信上搭建销售渠道，微信并不收取费用。

于服务：入住退房效率提升，客人“抢”了前台的活？

酒店服务方面的痛点包括办理入住、在住期间和离店退房。

“关于入住办理慢这件事情，我们做过调研，前台办理入住时要操作PMS（物业管理系统）、PSB（户口录入系统）等多个系统，包括查找订单、人证核验、收押金、分房、制作房卡等多个步骤，一个操作熟练的员工平均要花3-5分钟才能完成这个过程，再加上客人还要在前台进行各种咨询，还有客房服务需求也会到前台，这种多线程的需求也给前台带来了很大压力。”Berrygao指出，针对这种情况，微信有两个产品方案：刷脸住和扫码住，以帮助前台提高效率。

据介绍，刷脸住即在人证核验设备上加一个刷脸支付的摄像头和自助办理入住的APP，客人可以自动办理入住，释放前台压力；扫码住即通过小程序进行打通PMS，通过小程序办理入住，让客户线上化。

在住期间的问题，则可通过小程序承载客房服务，连接工单系统，甚至机器人，把客人各种需求直接传递到一线执行人员的手机上。“如果用小程序扫码服务，让客人的需求变得可追踪，客人也能实时看到自己的需求状态，同时也实现了客人线上到线下的数字化沉淀。”Berrygao说。